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Federación Vecinal de Valladolid Antonio Machado


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La Federación informa consumo

FACUA reclama una ley que regule los servicios de atención al cliente

Martes 11 de octubre de 2016 · 308 lecturas · rss article rubrique


Solicita diez medidas para proteger los derechos de los consumidores. Entre ellas, acabar con el sobrecoste de las líneas 902 y establecer indemnizaciones por retrasos en las respuestas a las reclamaciones.

Acabar con el sobrecoste de las líneas 902, paralizar el cobro de las facturaciones sobre las que haya descuerdo hasta que se resuelvan las quejas y establecer compensaciones económicas cuando se sufren irregularidades en la facturación o retrasos en las respuestas a las reclamaciones. Son tres de las diez reivindicaciones que plantea FACUA-Consumidores en Acción en la necesaria regulación de los servicios de atención al cliente, sobre los que los últimos gobiernos de PSOE y PP anunciaron leyes que nunca vieron la luz.

Los cambios que reclama la asociación están recogidos en El servicio de atención al cliente perfecto: 10 compromisos que las empresas deberían asumir, título del nuevo capítulo de Timocracia, editado por FACUA y su Fundación. Se trata del segundo libro del periodista Rubén Sánchez, portavoz de la asociación, que se publica gratis y por entregas en la web Timocracia.com. En él se enumeran 300 trampas con las que empresas y gobiernos toman el pelo a los consumidores.

FACUA denuncia que los graves abusos que se dan en numerosos sectores empresariales hacen necesaria una ley que establezca parámetros de calidad en sus servicios de atención al cliente y la obligación de abonar compensaciones económicas a los usuarios que no reciban respuestas a sus reclamaciones en determinados plazos. Además, la asociación reclama que la solución a los abusos no se limite a devolver las cantidades cobradas indebidamente o el cumplimiento de las ofertas comerciales y los contratos, sino que impliquen el pago de indemnizaciones a los consumidores para que se vean realmente resarcidos por los perjuicios causados.

Llamamiento a las fuerzas políticas

Así, la asociación insta a las fuerzas políticas con representación parlamentaria a que impulsen la aprobación de una ley de servicios de atención al cliente y que su contenido recoga las reivindicaciones de las organizaciones de consumidores. Los intentos de poner en marcha una ley de estas características por anteriores gobiernos fueron frenados, entre otros motivos por la presión de distintos sectores empresariales.

FACUA advierte de que uno de los grandes abusos que sufren los consumidores es el uso de líneas 902 por parte de una larga lista de empresas de todos aquellos sectores donde la ley no obliga a tener números gratuitos de atención al cliente. FACUA advierte de que la legislación establece que las llamadas a estos teléfonos no pueden suponer un coste superior al de la "tarifa básica", pero las autoridades de consumo y telecomunicaciones no han intervenido para interpretar qué significa eso, por lo que los usuarios siguen sufriendo el elevado que representan estas llamadas, que además no están incluidas en los bonos y tarifas planas de las compañías de telefonía.

Otro de los problemas que padecen multitud de usuarios es que los servicios telefónicos de atención al cliente e información comercial no les envían por escrito confirmación de la apertura de sus reclamaciones con un resumen de las mismas. Esto provoca que muchas quedan sin respuesta y cuando los consumidores vuelven a llamar para preguntar los motivos, les contestan que no existe constancia de que nunca se formulasen esas quejas.

FACUA enumera los 10 principales problemas que sufren los usuarios con los servicios de atención al cliente y otras tantas soluciones que debería recoger la ley que reclama:

1. Teléfonos con prefijo 902, empresas que en el siglo XXI siguen diciendo que no tienen correo electrónico… En función del tipo de servicio que ofrezcan y el volumen de negocio, las compañías deberían contar con un teléfono de atención al cliente gratuito o, en su defecto, numeración móvil o fija con prefijo geográfico, además de una dirección de correo electrónico para la atención de consultas, solicitud de modificaciones contractuales y reclamaciones. Ambos, por supuesto, tendrían que anunciarse de forma destacada en todas las acciones publicitarias, página web y facturas.

2. Quejas de las que nadie se acuerda pese a que ya has llamado 10 veces. ¿Qué protocolo habría que establecer para evitarlo? Tras llamar a su teléfono de atención al cliente, el usuario recibiría un SMS o mail en 15 minutos -o correo postal en 24 horas de no contar con móvil ni dirección de correo electrónico- para confirmar que ha planteado una consulta, reclamación o cambio de condiciones contractuales, breve resumen de su contenido, los datos del teleoperador que le atendió y un número de referencia para su seguimiento.

3. Bajas que tardan meses porque tiene que aceptarlas el presidente de la compañía. Si tras solicitar la baja de cualquier servicio o un cambio de las condiciones contractuales éstas no se llevaran a efecto en el plazo máximo de 24 horas -o superior si es el cliente quien lo solicita-, el usuario debería tener derecho a que no se le facturase el servicio y a una compensación económica por cada día que continúe dado de alta o sin producirse la modificación contractual solicitada. ¿Qué compensación? Dependería del sector; en el caso de las compañías de telecomunicaciones y energéticas, una cifra razonable serían 5 euros por día de retraso.

4. Reclamaciones a las que nunca llega respuesta. Todas las reclamaciones deberían contestarse por escrito, a través de correo electrónico, la zona privada del usuario en la web de la compañía o en, en su defecto, correo postal. Y con un plazo tope, que en el caso de telecos y energéticas no debería superar los de 5 días. Si en ese plazo no hubiese respuesta argumentada a la reclamación, se abonaría una compensación de 50 euros.

5. Servicios que no tienen nada que ver con la maravilla que nos describió el teleoperador. Todas las solicitudes de alta o cambio en condiciones contractuales tendrían que confirmarse al cliente por escrito, con un documento que recoja los términos del contrato o sus modificaciones, así como un archivo adjunto o enlace con la grabación de voz, de existir éste, en la que se comunicasen las mismas. Para que el contrato pudiese aplicarse, el usuario debería contestar aceptando las condiciones. Las condiciones contractuales y, de existir, la grabación de voz serían siempre accesibles en la zona privada del usuario en la página web de la empresa.

6. Si el cliente ha sido objeto de un cambio de compañía o un alta en servicios sin su consentimiento, tras la reclamación la empresa no sólo debería comunicarle cómo retornar a su operador de origen, sino anular las cantidades facturadas y compensar al cliente con 100 euros.

7. El último recibo incluye llamadas que no has hecho y la compañía te dice que pagues y después reclames. Si el usuario recibe una factura con el cobro de una cantidad errónea o fraudulenta y presentara reclamación contra la misma, la compañía anulará de inmediato el cargo excesivo y refacturará de forma preventiva, hasta resolverse definitivamente la reclamación.

8. Tras tres tristes trimestres reclamando, te anulan el cargo que hicieron por error sin pedirte perdón ni nada. Si el usuario reclama el cobro de un servicio no solicitado expresamente o una cantidad facturada de más por error, y la reclamación se resolviera a su favor, la compañía le compensaría con el abono del triple del importe facturado.

9. Teleoperadores a los que contamos cuánto estamos sufriendo con esta relación contractual y luego es imposible volver a dar con ellos para preguntarles por lo nuestro. Todos los operadores de los teléfonos de atención al cliente deberían identificarse con su nombre y un código numérico. Si la llamada se corta, el operador habría de ponerse en contacto de nuevo con el usuario. Asimismo, el usuario tendría derecho a hablar con el mismo teleoperador que lo atendió inicialmente si vuelve a contactar para conocer el estado de su consulta, solicitud o reclamación.

10. Llamadas donde nos prometen maravillas con palabras que se lleva el viento. Todas las empresas deberían aceptar que las conversaciones con sus operadores -tanto las de ofertas comerciales como las relacionadas con reclamaciones- sean utilizadas como prueba en una reclamación ante la Administración o los tribunales sin necesidad de que los usuarios tengan que avisarles previamente de que van a grabarles.